Банк будущего

В современных технических новинках, которые производители электроники предлагают банкирам, сейчас нет недостатка. Скорее – наоборот. Производитель очередной технической «штучки» постарается убедить банк-покупатель, что именно его устройство поднимет уровень банковских услуг на новую высоту, пока недоступную конкурентам. Ведь крупный банк с развитой сетью отделений – очень желанный покупатель для производителей электронной техники.

Понятно, что далеко не все проблемы решаются одной только покупкой модной техники. Но мы начнем начнем наше "конструирование" банка будущего снизу, с отдельных технических решений.

Доступные новинки

Уже сейчас за рубежом серийно производится масса устройств, которые могут изменить внешний вид привычного скучноватого банковского отделения и стиль работы с его клиентами до неузнаваемости.

Например, система видеорегистрации, позволяющая опознавать клиентов, а также фиксировать их поведение в офисе – как они передвигаются, на что обращают внимание в первую очередь в отделении. Эти данные в дальнейшем можно анализировать, и с учетом реального поведения клиентов перестраивать внутреннюю конфигурацию отделения для улучшения их эргономики.

Подобные системы можно применять и для изучения работы сотрудников банка - что, конечно же, не вызовет восторга с их стороны. Впрочем, сотрудники могут и не знать, кто и как анализирует информацию с банковских видеокамер и систем контроля доступа.

А может, банку и вовсе пора избавиться от большинства сотрудников? Фирмы-разработчики предлагают круглосуточно работающие киоски банковского самообслуживания, подробные описания которых есть на сайте продавца. Зайти внутрь киоска можно, открыв автоматический замок с помощью своей банковской карты. Внутри киоска вас будет ждать банкомат, терминал для интернет-банкинга и система видеосвязи с сотрудником банка, который может проконсультировать вас по услугам банка и оформить документы, тут же распечатываемые на принтере. Есть и автономные киоски банковского самообслуживания в виде отдельного устройства, устанавливаемые внутри торговых центров или банковских отделений.

Еще не зайдя в отделение банка, вы можете увидеть интерактивную витрину, управлять информацией на которой можно с помощью жестов. Такие же экраны меньшего размера будут помогать вам подобрать подходящую услугу внутри отделения.

Во время переговоров с сотрудником можно использовать интерактивный стол типа Microsoft Surface, поверхность которого – огромный тач-скрин, куда выводится требуемая информация, управляемая касаниями и движением руки.

Электронный кассир примет и пересчитает ваши деньги в любое время суток, а автоматический депозитарий обеспечит круглосуточный автоматизированный доступ к вашей банковской ячейке с многоуровневой системой идентификации владельца ценностей.

Уже давно разработаны бесконтактные банковские карты и устройства, позволяющие оплачивать услуги с мобильного телефона – тоже бесконтактно.

Именно эти и ряд других технических устройств и программных решений уже не первый год фирмы-производители предлагают в том числе и российским банкам. Для полноты картины напомним, что в большинстве крупных российских банков уже работают системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) – сети многофункциональных банкоматов, системы интернет-банкинга и мобильного банкинга.

Как будет выглядеть банковское отделение?

Как представляют себе отделение «банка будущего» американские банкиры – можно увидеть на видеоролике по ссылке. А фотоснимки и описания реально организованных отделений зарубежных банков с оригинальным дизайном и организацией рабочего пространства можно посмотреть здесь.

Но как будет выглядеть высокотехнологическое отделение банка в российских реалиях? Уже несколько российских банков заявляли о запуске пробных «отделений банка будущего». Одним из первых – еще в конце 2009 года - открыл такое отделение всего с 7 сотрудниками Сбербанк. Можно посмотреть подробный фоторепортаж с открытия, там видно пожалуй все, кроме «виртуальной девушки» Юли. В настоящее время этот офис, по словам сотрудников банка, обслуживает около 650 клиентов высокодоходного сегмента и ВИП-клиентов банка.

Со временем Герман Греф, заявивший о своем желании превратить Сбербанк из сберкассы в современную телекоммуникационную корпорацию, планирует открыть такие офисы в каждом городе России. О стоимости «офиса будущего» Сбербанк не сообщал. Пока же «офис будущего» Сбербанка весьма отличается от «офисов прошлого», в которых продолжают стоять в тягучих, хотя и электронных очередях рядовые клиенты.

Не так давно о своем желании развивать серию высокотехнологичных отделений объявил и Банк Москвы. В открытом «цифровом офисе» использовано большинство вышеназванных технических «штучек». Впрочем, после покупки банком ВТБ контрольного пакета Банка Москвы и смены топ-менеджмента дальнейшая судьба планов по открытию «офисов будущего» пока туманна.

Кстати, во всех приведенных примерах для клиентов в первую очередь говорится об изменениях той части работы банка, которая им видна – так называемого фронт-офиса. А ведь бэк-офис – та часть банка, которая выполняет учет и техническое обслуживание всех операций – также сильно изменится.

Например, программы, которые позволяют быстро найти необходимую информацию сотруднику колл-центра сейчас еще далеки от совершенства. Сбор и анализ информации о клиентах банка во многих банках «средней руки» до сих пор проводится практически в ручном режиме, что резко усложняет и удорожает обслуживание банковских операций. Системы учеты договоров и анализа клиентов, риск-менеджмента еще далеки от идеала, что каждый может почувствовать на себе, получив совершенно необъяснимый отказ в предоставлении небольшого потребительского кредита.

Что касается менее глобальных проектов, то можно упомянуть, например, "Инбанк", намеренный сделать упор на расчетах с использованием интернет-банкинга. В банк перешла часть профессионалов из «Северной Казны», интернет-банк которой длительное время был одним из лучших на рынке, причем – не только региональном. В городах, где у банка нет филиалов, требуемую российским законодательством идентификацию клиентов проводят представители банка.

Банк "Тинькофф Кредитные Системы" вообще планирует продавать все свои услуги не через сеть офисов банка, рассыпанных по стране, а через каналы ДБО, в том числе – через своих представителей в соцсетях. Успехи банка уже налицо, но до конца пока неясно, будет столь необычный для России проект развития банковского бизнеса успешен в целом.

Отделения или ДБО?

Безусловно, основное направление развития розничных услуг в банках сегодня – это перенос массовых типовых операций в каналы ДБО. Большее внимание уделяется банками развитию интернет-банкинга, мобильного банкинга, банкоматной и терминальной сетей. И на этом фронте есть реальные достижения – рост числа клиентов, использующих различные виды ДБО, составляет десятки и даже сотни процентов в год.

Можно спорить об удобстве использования современных систем интернет-банкинга. Ведь изначально проведение банковских операций проводилось профессионалами, и лишь потом их функции фактически передали самим клиентам. А то, что для проведения операций неплохо бы было обладать минимальными знаниями, например, банковской бухгалтерии, как и вообще знаниями о том, как проходят банковские платежи - об этом банки тактично умалчивают. На самом деле, все банковские «офисы будущего» сегодня - это полигон для обкатки в реальных условиях технических решений, предсказать отношение клиентов к которым в иных условиях чрезвычайно сложно.

Продажа же розничных банковских продуктов будет проходить в основном в банковских офисах. Этому есть и чисто психологическое объяснение – человеку легче обычно найти общий язык с другим человеком, чем с информационным ботом. Есть и вторая часть проблемы – российское банковское законодательство пока еще достаточно плохо приспособлено к полностью дистанционной работе с клиентом банка.

Поэтому банк будущего – это не только каналы ДБО, но и достаточно широкая сеть офисов, в которых с каждым годом будет увеличиваться степень автоматизации рутинных операций, а сотрудники высвобождаться для толковых консультаций клиентов по вопросам управления своими деньгами.

Цена вопроса

Требуя инноваций, многие даже не задумываются о том, что банки – вовсе не благотворительные, а коммерческие организации. Поэтому делать специально себе в убыток какой-то офис будущего с неземным дизайном и новыми совершенными программами, естественно, никто не будет. Вопрос лишь в том, что все эти дорогие игрушки должны окупать себя в течении обозримого срока.

А вот с этим, похоже, имеются проблемы – и немалые.

Стоимость «офиса будущего» Сбербанка нам не названа, а для Банка Москвы его сотрудниками называлась сумма 1 миллион евро без учета стоимости оборудования. Для сравнения – типовой средний допофис банка без стоимости помещения обходится от 200 тысяч евро до полумиллиона евро в крупном областном центре, включая все затраты на ремонт и аренду помещения, оборудование и банковскую технику.

Но даже по «обычному» отделению банка срок выхода на безубыточную работу составляет до 3 лет, а если посчитать дополнительно время компенсации понесенных первоначальных затрат на открытие отделения (аренда и ремонт помещения, мебель, оборудование и пр.), то «отбить» вложенные деньги за счет прибыли удается обычно еще за 2-3 года. И все это - с учетом аренды, а не выкупа помещения. Вот и ответ на вопрос, почему у нас высокотехнологичные отделения банков так редки.

Люди останутся, но какие?

На самом деле, средний россиянин пока еще привык ходить в банк, где его проблемой занимается живой человек. Особенно в том случае, если он нуждается в помощи в выборе конкретного банковского продукта. Ведь в крупных банках не каждый сотрудник может связно рассказать об отличиях двух сходных продуктов. Куда уж человеку, не связанному в своей повседневной деятельности с финансами, разобраться в деталях, например, ипотечной программы.

Однако и содержать большую сеть отделений, которые загружены далеко не всегда, банкам не выгодно. Скорее всего, лет через 10, когда бОльшая часть клиентов банка будет лучше владеть информационными технологиями, желание просто прийти в банк у его клиентов значительно снизится. Что мы, кстати, уже наблюдаем во многих зарубежных странах.

Ведь для того, чтобы разительно изменились банковские офисы, должны измениться и сами банковские клиенты. А новые технологии только обеспечивают реализацию тех идей, которые руководители банков сочтут прибыльными.

Гораздо раньше в банках будут разработаны действительно простые и дружественные пользователю системы ДБО, позволяющие в случае необходимости проконсультироваться с сотрудником не только колл-центра, но и с высококвалифицированным сотрудником, непосредственно занятом на данном участке. Ведь зачастую сотрудник колл-центра, консультирующий клиентов по удаленным каналам, сам не использовал большинство продуктов. Поэтому получить от него консультацию, каким из продуктов лучше воспользоваться в определенных условиях, непросто. Для этого нужно связаться с сотрудником конкретного участка.

Беда в том, что с развитием масштабных банковских сетей отделений качество знаний одного конкретного сотрудника по своему участку упало в разы – высококвалифицированные сотрудники слишком дорого обходятся банку, чтобы комплектовать ими все офисы.

Что же касается решения вопросов в банковском обслуживании корпоративных клиентов, то вряд ли даже самые современные технологии изменят необходимость личных встреч и переговоров. Дело в том, что любой крупный кредит, депозит, условия обслуживания валютных сделок и многие другие банковские услуги для юридических лиц – индивидуальные продукты, условия которых в значительной мере подстраиваются под нужды клиента, в отличие от массовых розничных продуктов.

И здесь уж возникает столько нюансов, что одним ДБО никак не обойтись. А в бизнесе серьезные нетиповые вопросы чаще всего не решаются без личных переговоров.