Самое горячее: Европа признала соцсети опасными (50); "Фобос-Грунт" уже не спасти (11); Мобильники убивают детей (26); ЕЩЕ >>
РАЗДЕЛЫ
Архив
« июнь 2020  
пн вт ср чт пт сб вс
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30          

Как я работаю: Марк Лор из Diapers.com

Mark Lore, Diapers.com
Ноу-хау | 08.11.2010 19:23

От главреда: год назад, когда мы опубликовали эту историю интернет-продавца подгузников, первый комментарий был такой - "Это ноу-хау из какой области?" Сегодня в новостях появился ответ, который должен быть понятен даже самым непонятливым читателям наших прогнозов. Корпорация Amazon.com купила за $500 миллионов компанию Марка Лора Quidsi, куда входит и тот самый Diapers.com, продающий подгузники, детскую одежду, молочные смеси и салфетки. А мы решили поднять из архива перевод истории Марка, опубликованной в журнале Inc.

Обычно я поднимаюсь в 6:15 и совершаю пробежку, или плаваю на байдарке по озеру Маунтин-Лейк, что рядом с моим домом. Возвращаюсь обычно к 7:15, так что по утрам у меня остаётся добрый час на общение с детьми — 9-летней Сьеррой и 6-летней Софией, — прежде чем они уйдут в школу. Я или жена готовим завтрак, мы завтракаем вместе. В 8:15 я провожаю детей в школу, а затем отправляюсь на работу.

Я живу в Маунтин-Лейкс, штат Нью-Джерси, а мой партнёр Винит Барара живёт в Нью-Йорке. Наш офис находится посередине, в Монтклере. 25-минутная поездка на машине на работу, бег, байдарка, время перед сном — когда тихо — вот когда я могу сосредоточиться. Вот когда приходит видение.

До офиса я добираюсь к 9:00. Когда приходит Винни, один из нас всегда говорит: "Знаешь, я тут ночью думал..." Иногда мы проводим час или два, обсуждая идеи. Обычно каждый из нас по ночам о чём-нибудь думает, так что утром получается что-то вроде выгрузки информации. У нас общий офис, а столы расположены напротив, так что мы там разговариваем.

Мы с Винни дружим с 10 лет. Это вторая компания, которую мы основали вместе. Что касается способа мышления, здесь мы дополняем друг друга: он сильнее в вербальном мышлении, я в математическом. Это позволяет нам видеть обе стороны каждого аргумента. Ни один из нас не является слишком упрямым. Часто мы обсуждаем одну сторону проблемы, а когда доводы заканчиваются, начинаем обсуждать другую. Думаю, мы часто приходим к ответу, к которому ни один из нас не смог бы прийти в одиночку.

В быстрорастущей компании существует постоянная потребность в умственных способностях в разных сферах бизнеса и в разное время. Так что мы с Винни заменяем друг друга в тех областях, которые кажутся нам наиболее проблемными. Поскольку мы постоянно концентрируемся на разных областях бизнеса, каждый день не похож на другой.

У нас не бывает много собраний. На самом деле эти собрания мало для кого оказываются полезными - это заметно, когда люди начинают проверять свои мобильники.

Нет у нас и отделов. Когда в компанию приходят новички, они выбирают то место, какое хотят. Большинство отделов — маркетинговый, торговый, бухгалтерский, технологический — перемешаны. Люди становятся друзьями, они сидят рядом. Это ломает политику отделов. Мы с Винни переехали в наш собственный офис только полгода назад. Раньше мы сидели за перегородками, как и все.

Мы постоянно пытаемся минимизировать те затраты, что не приносят дохода. Мы доносим это до наших служащих - в частности, за счёт того, что мы хорошо понимаем, когда что-то не выполняется. Нельзя просто сказать: "Я хочу, чтобы ты работал и чтобы всё было сделано". Мы чётко даём понять человеку, каковы ключевые приоритеты: вот это должно быть сделано обязательно, а если вон то не будет сделано, мы поймём. У нас два человека на канале поставок, трое заняты бухгалтерией и финансами, трое маркетингом. Чтобы это всё работало, нужны действительно толковые люди.

Мы расширяемся, и, возможно, в этом году наймём 40 человек, чтобы справиться с расширением. Из-за этого я не уверен, что новые люди будут знать, почему принимается то или иное решение. В течение дня я пять или шесть раз хожу на кухню, расположенную в другом конце офиса. По пути я стараюсь пообщаться с людьми один на один, разузнать о проблемах и лишний раз оговорить нашу стратегию в той части, которая их касается.

Наша служба доставки - 25 собственных сотрудников. Мы работаем круглосуточно и без выходных, и у наших агентов имеются полномочия на то, чтобы позаботиться о клиенте любой ценой. На самом деле, чем меньше правил, тем лучше. Идея в том, что если какая-нибудь мама звонит с проблемой, нужно предпринять всё необходимое, чтобы сделать её счастливой и привести в полный восторг. (У нас развилась привычка называть всех клиентов "мамами".)

Если у нас нет нужного товара, мы достанем его у конкурента. Позавчера одной маме очень понадобилось детское кресло для автомобиля на выходные, а служба доставки UPS никак не могла доставить ей этот заказ вовремя, поскольку в этот конкретный день UPS в тот район приезжает поздно. Но зато UPS приезжает утром в район, где живёт агент нашей службы доставки. Поэтому агент заказала доставку на свой адрес, а потом отвезла его к маме. Мы выполняем по 6000 заказов в день, но подобное до сих пор то и дело случается.

Наши постоянные клиенты получают особое обслуживание, даже если никаких проблем нет. Если звонят очень хорошие клиенты и мы видим, что они сделали у нас много заказов и направили к нам других мам, у агента есть право послать такому клиенту 100-долларовый подарок, просто в качестве благодарности. Мы посылаем им цветы, подарочные сертификаты на массаж. Мы тратим на это около 1 млн долларов в год, это 10% от нашего маркетингового бюджета. Я стараюсь сам отвечать на звонки раз в квартал, но в этом году я пока сделал это, наверное, только однажды.

Мы с Винни практически каждый день вместе ходим на ланч. Мы берём сашими в суши-баре под названием Aozora, что в Монтклере. Мы едем туда вместе и говорим 45 минут или час, обычно о наиболее конфиденциальных делах, которые не хотим обсуждать в офисе. Когда мы возвращаемся, то ещё 30-45 минут можем потратить на продолжение такой беседы.

Когда мы основали эту компанию, наши основные конкуренты уже вовсю действовали. Мы очень рано поняли, что главное — в том, как быстро мы сможем доставлять заказы, по каким ценам мы сможем их продавать и какой ассортимент сможем предложить. У меня уже был второй ребёнок, и я видел, что моей жене было очень непросто всё время поддерживать запасы подгузников, молочных смесей и прочих вещей. Я подумал, что если нам удастся сделать для мам эту задачу как можно более простой, предлагая высококлассный сервис и быструю доставку, мы сможем расширить свой ассортимент на другие высокоприбыльные детские товары.

Поэтому, прежде чем открыться, мы с нуля написали собственное программное обеспечение. Мы включили в него алгоритмы, способные определять оптимальное количество ящиков с товарами, которые должны храниться на складе, а также размеры этих ящиков. Должны ли мы хранить пять разных типов ящиков, в которых доставляется товар? Двадцать типов? Пятьдесят? И какие размеры они должны иметь? Сейчас, учитывая наш теперешний ассортимент, мы держим ящики 23 размеров, чтобы минимизировать расходы на амортизационные материалы (эти маленькие полиэтиленовые пакетики с воздушными пузырьками), расходы на гофрированные коробки и расходы на доставку. Мы заново запускаем моделирование каждый квартал.

Использование правильных ящиков увеличивает маржу, наверное, на один пункт или около того. Это может показаться незначительным, однако отличие сверхудачного онлайн-продавца от такого себе онлайн-продавца заключается всего в нескольких пунктах маржи. У Amazon операционная прибыль составляет около 4%, но это огромное предприятие. Фирме меньших размеров необходимо быть более эффективной. Когда мы начали, наша валовая маржа составляла 4,6%. Сейчас — где-то в районе полутора десятков.

И всё-таки, я думаю, бывает, что нужно заниматься анализом, а бывает, что нужно принимать решения, основываясь на вещах, не поддающихся анализу. Как можно проанализировать эффект от персональной доставки детского автомобильного кресла клиенту, который в нём нуждается? Как оценить негативное влияние на бизнес, когда мама заходит на сайт и обнаруживает, что нужного ей товара нет? Выбор, цена, обслуживание клиентов, скорость доставки, показатели наличия товаров на складе, лёгкость совершения покупок — когда доходит до какой-то из этих областей, я откладываю анализ и начинаю размышлять с другого конца. Я говорю: "Давайте делать то, на что мы только способны, предоставлять наилучший сервис из возможных, а затем уже, аналитически, давайте определим, как добиться этого с наименьшими затратами".

Я покидаю офис около 7 часов. В последнее время я часто работаю и после того, как дети идут спать. Оба моих ребёнка занимаются спортом, и я не думаю, что пропустил хотя бы одно их соревнование. Это важно — находить время для таких вещей. Думаю, мне удалось добиться неплохого баланса, хотя это и не всегда легко даётся.

Иногда я ужинаю вместе с детьми, иногда нет. Часто, когда я заканчиваю есть, им уже пора спать, так что я читаю им на ночь и укладываю в постель. После этого я успеваю провести время с женой, поговорить о её заботах. Затем я отправляюсь работать. У меня имеется что-то вроде мини-кабинета рядом со спальней.

Дома я выполняю работу, которая не требует участия других. Ту, что отнимает время и требует тишины. Я практически не смотрю телевизор. Мне больше нравится работать. Нашей рекламой с оплатой за клик занимался сторонний агент, и нас не очень устраивало, как это делалось, так что я работал над этим по два-три часа каждую ночь около шести недель подряд. Я также потратил много времени на конкурентный анализ. Я столько раз проштудировал руководство по 500 лучшим интернет-магазинам, что могу наизусть процитировать едва не любые статистические данные каждой из компаний этого списка.

Спать я ложусь около 11 или 12. Это время, когда уже не можешь делать ничего, кроме как думать. Мы разработали довольно амбициозный пятилетний план, и я снова и снова представляю себе весь этот путь. Я пытаюсь думать о том, что может помешать его исполнению, обдумываю каждый квартал каждого года, от сих до сих — как мы в точности должны ему следовать, какие задачи и подводные камни нас ожидают и как мы заранее готовимся с ними справляться. Я не знаю, когда именно я засыпаю, потому что когда я просыпаюсь утром, такое ощущение, что продолжаю обдумывать мысль, начатую ночью.

разделы: Ноу-хау | Деньги

Другие ноу-хау

Последние комментарии
об издании | тур по сайту | подписки и RSS | вопросы и ответы | размещение рекламы | наши контакты | алфавитный указатель

Copyright © 2001-2020 «Вебпланета». При перепечатке ссылка на «Вебпланету» обязательна.

хостинг от .masterhost