User Experience 2010: хорошо одетые банальности

6-8 октября в Москве состоялась четвертая по счету конференция User Experience Russia 2010. О своих впечатлениях и полученных в ходе мероприятия знаниях рассказывают корреспонденты «Вебпланеты» Дмитрий Андрияшкин и Злата Николаева.

День первый

Дмитрий: Usabilitylab любит, прямо как Петр Первый, баловать своих участников разными заморскими веселыми Гуру. Они веселые и артистичные, как и большинство специалистов по юзабилити. Достаточно вспомнить рога Аарона Маркуса или победные танцы Шафера. Видимо, организаторы мероприятия из года в год пытаются убить несколько зайцев: докладчики делятся знаниями с паствой, а в это время их снимают на камеру и отдают видеозаписи в проект «Минута славы».

На User Experience 2010 гости были так же артистичны и практичны. Билл Бакстон из Microsoft Research рассказывал о прошлом и будущем интерфейсов. Как и положено специалисту большого уровня, он говорил философскими фразами, почти что коанами: «Многие интерфейсы были придуманы лет 20 назад», «Самое естественное - это природа вокруг нас. Самые реалистичные цвета - в природе», «Природа может быть источником реального креатива для дизайна». Прямо как в Экклесиасте: «Идет ветер к югу, и переходит к северу, кружится, кружится на ходу своем, и возвращается ветер на круги свои». Да, природа определенно может быть источником реального креатива для дизайна.

Вообще, я считаю, что размышления о будущем и природе - это высший пилотаж, показатель настоящего Гуру. Единственное, что может быть круче - это исполнение докладов в песенной форме. Фееричный и классный дядя этот Билл Бакстон.

Двигаемся дальше. Эрик Райс из FatDUX Group в своем докладе боролся с гордыней дизайнеров, инвесторов и всей прочей братии. По его словам, нужно сказать «нет» сайтам, которые делаются для удовлетворения эго дизайнера, внутренней политики, с функциями, уменьшающими способность перемещаться. Строгое «нет» - зацикленности на старых правилах Якоба Нильсена. Ссылки нужно подчеркивать синим, флеш не нужен в 98% случаев, и так далее. Все его правила уже доступны в презентации.

Чтобы не затягивать рассказ, хочу сразу выразить свое безмерное уважение к американским докладчикам. Мне нравится их красноречие и риторические обороты. Они очень похожи на заголовки американских бестселлеров, например (примеры реальны): «Никогда не воруйте канцелярские скрепки», «Правила устанавливают покупатели!» (Customers Rule! Why the E-Commerce Honeymoon is over and where Winning Businesses Go From Here), «Основное в работе – мастерство слушать», «Самоубийственные действия расцветающих фирм».

Злата: Я сидела на докладе уважаемого эксперта Ронни Баттиста (UPA International, MISI Company Ltd) и удивлялась тому, что происходит. В редакции меня, старательно и с переменным успехом отыгрывающую роль главной блондинки, обычно жалеют и отправляют разве что на конференции по интернет-маркетингу, минуя мероприятия по юзабилити, разработкам, тяжелым нагрузкам и прочим умным словам. «Сходи, не бойся, ты все поймешь», - подбодрили меня перед User Experience, и я пересилила свой страх, пришла и ничего не понимала.

Нет, с докладчиком Ронни и тем, что он говорил, все было понятно: nice look, очки в крутой оправе, шутки с прибаутками, первым делом поблагодарил организаторов конференции, достал из кустов две бутылки – Jack Daniels и Johnnie Walker («Это мои друзья-американцы» говорит. Каков, а?). Рассказал, как в юности участвовал в stand-up comedy шоу. Потом призывал дизайнеров «мыслить шире» («Think Bigger» в презентации повторялось несколько раз, как в добротных проповедях по телевизору), думать, прежде всего, о пользователях. Говорил, что анализ юзабельности должен делаться вместе с бизнес-анализом.

Неужели, думала я, вот эти прописные истины (вряд ли кто-то может поспорить, что совет «мыслить шире» применим к любой сфере деятельности. И, кажется, его постоянно применяют) – это то, ради чего люди приходят на конференции? Неужели эти крутые Гуру (в том, что Ронни Баттиста крутой, я не сомневалась с того момента, как увидела его очки) всегда говорят вот так: с шутками, улыбками и красивыми словами? Почему его внимательно слушают, хлопают в конце выступления и наверняка остаются довольными? Люди ведь заплатили деньги, пришли узнать что-то новое, разве нет?

Главное правило блондинки – не быть Димой Андрияшкиным, грустно иронизирующим по поводу чужого красноречия, а лучше пытаться вникнуть в то, что непонятно, и задавать вопросы старшим и умным товарищам.

Один Старший и Умный Товарищ^тм, выслушав мои «а почему?», рассказал, что, во-первых, то, что непосвященным кажется банальностями, на самом деле здорово. Работникам сферы свойственно «зашиваться» и зацикливаться на мелочах, и возможность посмотреть на все со стороны и вспомнить философские азы отлично освежает, и это как раз и есть то самое «новое».

Во-вторых, общение с Гуру мотивирует и вдохновляет. В-третьих, людей, которые ходят на User Experience и иже с ними, как правило, посылают туда работодатели, и о том, что за посещение платились деньги, они не думают и искренне радуются шуткам и прикосновению к прекрасному. В-четвертых, по второму разу они чаще всего не приходят. Ну и вообще, главное – общение.

Отзывы участников – подтверждение правоты Товарищей. Сообщение @akatunin: «В первый день на #uxrussia Билл Бакстон наказал изучать историю дизайна, а Ронни Батиста призвал дизайнеров мыслить шире. Мне понравилось».

Дмитрий: Представитель киевского отделения Usabilitylab Максим Ткачук отстаивал интересы дизайнеров (похоже, он обиделся на Эрика Райса). И использовал сравнения, ничуть не уступающие по оригинальности перлам, которые выдавали гости из Забугорья: «Если дизайнер нарисует Чебурашку, то придет программист и отрежет ему ухо, а маркетолог придет и отрежет ему другое ухо». Именно так из Чебурашки получается Колобок, а злой программист с маркетологом говорят, что Колобок тоже круглый и с глазами. После этого доклада мне стало стыдно: в большинстве случаев я сам во власти тизеров и баннеров, которые делают из Чебурашки Колобка.

Андрей Себрант («Яндекс») , отрицающий существование интернет-маркетинга (у него в Вышке была такая лекция) рассказывал про Сhurn Rate. Сhurn Rate – это показатель оттока клиентов с сайта. Его рекомендуется использовать тем, кто хочет рассматривать долгосрочные эффекты, а не сиюминутные метрики. Нужно залатать дыры, а именно: выявить, откуда и куда уходят люди с проекта.

Несомненно, эта метрика важна, но я считаю, что большинству проектов не хватает концепций по работе с ушедшим трафиком. Вот, например, порнушники в оценки эффективности используют показатель продуктивности трафика (если что, я не идеализурую порнуху и с осуждением отношусь к распространению блуда, но считаю, что технологии adult-вебмастеров опережают официальные).

Продуктивность траффика - это отношение пришедших на сайт посетителей к количеству сделанных ими суммарных кликов. Если на сайт пришло 100 посетителей, и они сделали суммарно 150 кликов - это равно проде 150, если сделали 300 кликов - это равно проде 300. Если изучать продуктивность трафика, перестаешь рассматривать ушедших с сайта как грустное стечение обстоятельств. Так как начинаешь понимать, что тех, кто хочет уйти с сайта, можно:

- Обменять на лояльных. (а если понять доклад Степана Еремина, то можно заодно научиться, как вместо одного ушедшего получить три пришедших).

- Обменять на деньги. Порой самые плохие с точки зрения пользователя страницы приносят в Google Adsense больше денег, чем хорошие. С этих страниц пользователи хотят уйти, и альтернативой является таргетированная реклама.

- Направить на другие свои проекты. Это гениально осуществляется в проектах, принадлежащих РБК.
К сожалению, молодые проекты не всегда могут себе позволить заниматься отслеживанием величины Churn Rate, и вынуждены сильно заморачиваться, как правильно управлять исходящим трафиком.

Злата: Прерву рассуждения Димы, чтобы поподробнее рассказать о тезисах, озвученных Андреем Себрантом. По мнению и опыту докладчика, расчет и планирование долгосрочных эффектов – это лояльность пользователей, в то время как приколы живут недолго, «классные фишки» могут понравиться аудитории лишь единожды (а на следующий день показаться анекдотом, услышанным дважды). Для анализа долгосрочных эффектов и прогнозов необходимо следить за поведением лояльных пользователей (есть ещё случайные). Не стоит зацикливаться на сиюминутных метриках и реакциях в фокус-группах, принимая долгосрочные решения, лучше параллельно тестировать интерфейсные решения на ограниченной группе пользователей (параллельно с основной аудиторией). Кроме того, важно правильно распределять бюджеты: если вкладываться только в маркетинг, а на интерфейс наплевать, вложения могут оказаться пустой тратой денег.

День второй

Дмитрий: Второй день был более насыщен практическими докладами. Мария Чайкина из Usabilitylab рассказала, как сначала превратиться в Шарика из деревни Простоквашино, а потом купить фоторужье. Константин Шурыгин из «Ашманов и Партнеры» поделился, как ужасно быть большим сайтом без поиска. Дамир Халилов изучил поведенческие инсайты пользователей социальных сетей и рассказал, чем они могут отличаться для разных секторов.

Злата: О том, как использовать Eye-tracking при разработке CMS, рассказывал Сергей Котырев (Umisoft). По его словам, эта технология – адекватна, объективна и наглядно демонстрирует все «слабые места». «Карты взглядов» рисуются по фиксациям респондентов, сохраняется информация о длительности и последовательности фиксаций. «Тепловые карты» хорошо использовать при анализе больших объемов данных. И вообще, умными технологиями лучше не пренебрегать, опираясь на мнение экспертов, так как эксперты не знают специфики работы по каждой конкретной проблеме, их мнения, в отличие от показателей роботов, могут быть субъективными. А опыт экспертов лучше использовать в построении теоретической базы для исследований и экспериментов.

Сообщение @RenatAbyasov: «Смотрю User eXperience. Очень понравился доклад Сергея Котырева из Юмисофт про тестирование интерфейса с помощью Eye-Tracking».

Дмитрий: А в это время Дмитрий Сатин и Андрей Себрант спорили на пресс-конференции о наличии интернет-маркетинга…

Злата: В докладе «Реальная жизнь VS Виртуальная жизнь» Максим Гулевич (ITONLINE GROUP) поделился своими мыслями относительно того, в чем заключается феномен социальных сетей (и как понимание причины феномена использовать в своих корыстных целях). Прежде всего, социальная сеть делает каждого человека центром своей виртуальной Вселенной, и профили пользователей являются стержнем всей сети. Так называемые «стены» повышают внимание к персоне, фотографии – дают возможность бесконечно показывать себя любимого, кнопки share – показать, что «я молодец, и, смотрите, что нашел». Приложения, в свою очередь, должны быть такими, чтобы, используя их, можно было «вознестись» и показать свою крутость. Например, программки, отмечающие города, в которых пользователь побывал (так красиво, когда этих городов много!).

Короче говоря, социальные сети созданы для того, чтобы подкармливать те человеческие потребности и особенности, которые в Библии принято называть грехами – самолюбие и самолюбование, гордыню и так далее; а уже потом для общения с друзьями. Все эти людские слабости можно использовать себе во благо, если бы не одно "но".

Все примеры, которые сделал Гулевич, и используемые ими термины, и скриншоты – все они касались уже существующей и агрессивно здравствующей социальной сети Facebook. Конечно, это отличный пример успеха, но спасибо, второго «Фейсбука» нам не надо, мы тут и с одним не справляемся.

# # # #

Кстати, про Facebook. Пока я дописывала предыдущие абзацы, мои друзья по этой социальной сети начали бросаться ссылкой на текст Эльдара Муртазина, в котором он рассказывает, как пиарщики мероприятий своей настойчивостью и даже наглостью портят жизнь журналистам, себе и клиентам. В тексте этом много правды, но для равновесия (и в противовес) скажу, что организаторы User Experience провели программу по вербовке нас отлично. Настойчивость бывает полезной: пригласили за месяц до мероприятия (и в голове отложилось, что в начале октября что-то намечается), потом напомнили ещё раз, а в первый день конференции я получила сообщение: «Ну что, придете?».

Я шла по улице, ответила «Да, ждите через час!» с телефона, и тут же впилилась с разбега в лоток с фруктами. Пришлось возвращаться и переодеваться.

Другие репортажи