Банки и их сайты

Насильственное и естественное сайтостроение

В далеком 2002 году Центральный Банк России задумался, какие же сайты нужны российским банкам. Большинство российских банков в деле сайтостроения проявляли тогда явную инертность. Справедливо считая, что при небольшом числе пользователей Интернета затраты на создание и поддержание в непостыдной форме собственного сайта сродни благотворительной помощи веб-дизайнерам и программистам.

Но в середине 2003 года Центральный Банк после длительных раздумий выпустил в свет свои обязательные для исполнения рекомендации, дав жизнь множеству сайтов-зомби, которые для создающих их банков были в тот момент совершенно не нужны. Банки обязывались раскрывать на сайте финансовую отчетность в значительно «урезанном» виде, публиковать информацию об учредителях и аффилированных лицах – выполняя все 34 позиции требований.

Также те банки, которые зарегистрированы в форме открытого акционерного общества, обязаны публиковать на своих сайтах ежеквартальный отчет эмитента. Средний объем этого отчета составляет более 100 страниц печатного текста. Из всей официально доступной банковской отчетности эта, пожалуй, одна из самых интересных для компетентного анализа.

Кстати, до сих пор многие небольшие региональные банки, и даже среднего размера московские, не считают нужным поддерживать свой сайт в сколько-нибудь приличном состоянии. Бывает, что на главной странице таких сайтов можно с интересом почитать прошлогодние «новости», в списках руководителей отделений значатся давно уже покинувшие банк сотрудники, есть немало неработающих ссылок. В чем же причина такого невнимания?

Дело в том, что нескольким сотням российских банков сайт в Интернете, в общем, то и не нужен. Эти банки обслуживают в основном денежные потоки компаний-учредителей, розничным бизнесом активно не занимаются, а основная часть корпоративных клиентов и без всяких сайтов знает, дверь в какой кабинет нужно открывать для решения вопросов обслуживания и кредитования. Вкладчики, если они вообще есть, собирались в банке десятилетиями, знают сотрудников в лицо и по именам, а интернетом пользуются редко из-за своего возраста. Тем более что в небольших городах не то что скоростной интернет, а и городской телефон есть далеко не у всех.

И если бы не Центральный Банк РФ со своими требованиями, вполне возможно, что собственных сайтов у таких банков вовсе бы и не было. При этом, кстати, собственно банковский бизнес почти бы и не пострадал.

Но некоторые банки создали свои сайты намного раньше изданий «рекомендаций» заботливого регулятора. В основном это были крупнейшие российские банки и российские «дочки» солидных иностранных банков, для которых в те далекие годы сайт в основном имел имиджевое значение.

Практичные сайты

Лишь примерно в 2005-2006 годах, когда ежедневных пользователей Рунета стало более 10 миллионов человек, российские банки (особенно те, кто был нацелен в тот момент на активное развитие розничных услуг) стали активно использовать собственные сайты как значимое средство общения с клиентами, наряду с традиционными колл-центрами. Ведь пользователи Интернета, за исключением детей и подростков, и являлись в основном той целевой аудиторией, которая максимально интересна банкирам – это неплохо обеспеченные и социально активные люди.

Самое активное развитие и продвижение банковских сайтов происходило во время бума розничных услуг 2006-2008 годов. Банки в тот момент были крайне заинтересованы в привлечении «массового» клиента, вкладывали значительные средства в модернизацию сайтов и внедрение дистанционных форм банковского обслуживания.

Начавшийся кризис привел к резкому сокращению объемов вновь выдаваемых кредитов, а также к оптимизации затрат банков на рекламу и продвижение своих услуг в Интернете.

В то же время, быстро меняющаяся ситуация в российской и мировой экономике, а также печально известный процесс «медленной девальвации» рубля, привели к всплеску интереса пользователей к новостной и аналитической финансовой информации. По данным исследования RUметрики от 24 марта 2009 года, посещаемость сайтов банковской тематики выросла за первые два «кризисных» месяца в среднем на 32%. При этом посещаемость многих новостных ресурсов, по моим личным наблюдениям, выросла в тот момент в разы.

В этом же исследовании приводятся интересные численные данные. Так, средняя суточная посещаемость сайтов банковской тематики составляла около 300 тысяч человек, в Рунете около 500 активных сайтов банковской тематики, лидерами по посещаемости являлись тематические ресурсы Банкир.Ру и Банки.Ру, а также сайты крупнейших российских банков. Абсолютный банк-лидер по популярности сайта – Сбербанк. Это неудивительно, учитывая, что он имеет более чем 20 тысяч отделений по всей стране и держит примерно половину от общего объема банковских вкладов.

Географически посетители сайтов банковской тематики распределились на тот момент так: Москва и область - 43.6%, Петербург – 8.7%, зарубежные страны – 16%, остальное – регионы России.

Большинство посетителей интересовалось банковскими вкладами – 29%, рейтингами банков – 25%, банковскими новостями – 23%, адресами и временем работы офисов – 23%, потребительскими кредитами – 19%, интернет-банкингом – 16%, банковскими картами – 15% (можно было выбрать несколько вариантов ответов). В целом ситуацией в банковской сфере интересовались в тот момент 73% посетителей.

Самые популярные банковские сайты можно посмотреть в каталогах "Яндекса" или "Рамблера".

Удобно или нет?

Удобство пользования банковским сайтом можно оценить по полноте информации о банковских услугах, ее оперативному обновлению, быстроте работы на «старых» компьютерах и узких каналах связи - далеко не везде еще есть дешевый скоростной Интернет. Впрочем, как ни удивительно, еще остались банки, которые экономят на хостинге, отчего их сайты грузятся медленно и при наличии «быстрого» Интернета у пользователя, а иногда и вообще не функционируют.

Интересный дизайн для меня, например, значит совсем немного (впрочем, он может немало значить для имиджа банка). А вот удобная навигация по сайту просто необходима. Равно как удобный и быстрый доступ к информации по филиалам, отделениям банка, часам их работы, адресам и телефонам, местам расположения банкоматов. Далеко не все банки пока уделяют этому должное внимание. Очень уж неприятно таратить время на долгие поиски в меню спрятанного куда-то пунктика. Иногда для нахождения необходимой информации помочь может только карта сайта, что можно считать сокрушительной победой его дизайнеров над здравым смыслом.

Из комфортных пользователю банковских сайтов можно упомянуть, например, сайт "Альфа-Банка", который уделяет большое внимание развитию дистанционных каналов обслуживания. Результат налицо - число пользователей интернет-банкинга, по заявлению представителей банка, перевалило за 1 миллион. Удобство сайта и быстрота его работы в такой ситуации становится критически важными.

Также комфортными я считаю сайты ВТБ24, Банка Москвы, Промсвязьбанка, Банк24.Ру и многих других. Гораздо удобнее стало в последнее время пользоваться сайтом Сбербанка - очевидно, тут не обошлось без четко поставленных задач его руководством.

Приятно, когда у сайта банка есть компактная мобильная версия, что позволяет пользоваться им с современного мобильного телефона. В ближайшие годы, с учетом резкого удешевления коммуникаторов и появления миллионов людей, желающих совершать платежи с телефона, этот параметр может стать критически важным.

Кстати, замечу, что у хорошего, клиентоориентированного банка обычно и хороший сайт. Это повышает и общую конкурентоспособность универсального банка. Причем банк может и не быть особенно крупным, а даже - региональным. Хороший пример – очень любимый прежде на Урале банк «Северная Казна», который имел отличный сайт, систему интернет-банкинга и другое ПО собственной разработки. Впрочем, пример не слишком радостный: неудачное управление рисками банка привело к его поглощению, при этом распался и уникальный по квалификации для России коллектив разработчиков.

Особый сегмент

В начале 2000 годов в Рунете сформировался также сегмент интернет-порталов, предоставляющих сведения о банковских услугах. Самые популярные из них – Банкир.Ру и Банки.Ру. Эти порталы стали предоставлять сводные данные по условиям вкладов и потребительских кредитов сотен российских банков, облегчая выбор для потенциального потребителя услуг.

С ростом их популярности форумы этих порталов они стали не только площадкой для общения банковских работников, обсуждающих различные рабочие вопросы, и клиентов банков, обсуждающих качество банковского обслуживания. Также стало возможным получить оперативный официальный комментарий сотрудников банка по наиболее серьезным конфликтным ситуациям. Ведь банки крайне заинтересованы в сохранении своего если не идеального, то хотя бы положительного имиджа, в том числе – и в Интернете. И хотя нельзя сказать, что вам могут помочь в каждом случае, все же такая возможность – огромный шаг вперед для традиционно закрытой банковской отрасли. Посещаемость этих ресурсов достаточно велика.

Также есть ряд региональных сайтов, довольно неплохо копирующих эту модель бизнеса, пусть и в гораздо меньших масштабах. Равно как и масса «мертвых» сайтов, с устаревшими базами данных по вкладам и кредитам, редко обновляемыми новостями, которые своим существованием только компрометируют, в общем-то, хорошую и полезную идею. А ведь именно актуальность и качество информации, ее удобное представление в данном случае имеет определяющее значение.

Позднее появились также более специализированные сервисы, позволяющие, например, подобрать подходящий потребительский кредит, тут же заполнить необходимые документы и получить одобрение банка-кредитора. Правда, во время текущего кризиса, с его резким сокращением розничного кредитования, значимость таких сервисов заметно снизилась.

Оправданы ли затраты?

В какой степени хороший сайт влияет на развитие бизнеса универсального или розничного банка? Думаю, значительно уже сейчас, а в ближайшие 2-3 года влияние еще больше возрастет. Банк с некомфортным для пользователя сайтом рискует привлечь намного меньше розничных клиентов.

Впрочем, для расширения работы с малым и средним бизнесом значимость хорошего банковского сайта также растет. Что касается крупных корпоративных клиентов, то вопросы их привлечения и удержания как решаются, так и будут решаться на ином, «человеческом» уровне, роль сайта банка тут разве что имиджевая.

Развитие дистанционных форм банковского обслуживания в России просто обречено на успех – ведь только немногие банки могут содержать огромную сеть отделений, охватывающих каждый значимый населенный пункт, с десятками и сотнями тысяч сотрудников. Даже охват сетью банкоматов всей необъятной российской территории представляется непростой и крайне дорогостоящей задачей. Гораздо дешевле использовать Интернет как канал предоставления действующим и потенциальным банковским клиентам всей необходимой информации, а также предоставления услуг, в первую очередь – информационных, а также интернет-банкинга и ряда других.

Другие обзоры