Банки в социальных сетях

Все мы знаем, зачем социальным сетям нужно привлечь как можно больше пользователей в свои сети, а компаний – к сотрудничеству. Но зачем это сотрудничество нужно банкам?

Время от времени в СМИ появляется информация об использовании банками социальных сетей для мониторинга потенциальных и действующих заемщиков, розыска неплательщиков, поиска новых сотрудников. Но здесь скорее речь идет о курьезах, чем о ежедневной плановой работе.

Руководители ряда банков сами настолько поверили в магическую силу соцсетей, что даже приветствуют использование их для оперативного обмена сообщениями между сотрудниками и создание в соцсетях рабочих групп по проектам. Это со временем может дать конкурентам удобный канал для утечки данных, который к тому же весьма трудно контролировать.

Тем не менее, через социальные сети банки могут привлечь новых клиентов, повысить узнаваемость своего драгоценного бренда в новых аудиториях, им удается лучше узнать потребности клиентов в банковских услугах, повысить посещаемость сайта банка и создать банку положительный имидж в глазах «массового» клиента.

Насколько банкам сопутствует успех в этом деле, доподлинно неизвестно.

Дело в том, что проверить реальную отдачу от работы людей, занятых в банках взаимодействием с социальными сетями, довольно тяжело. И никакие отчеты, заполняемые в некоторых банках сотрудниками ежедневно, в этом не помогут. Ведь привлечением клиентов в банки заняты обычно клиентские службы, которые будут стараться в любом случае приписать все успехи в этом деле себе. К тому же, в банковском балансе нет строки «доходы от работы в социальных сетях». Зато обязательно есть строки «доходы от кредитов» и «доходы от валютных операций», распределение остатков на которых весьма наглядно отражает, какие службы реально приносят «копеечку» в банк.

Поэтому значимость работы банков в соцсетях будет всячески раздуваться как сотрудниками банков, этой работой занятыми, так и самими соцсетями, которым приятно и престижно иметь партнеров «с именем». Кроме того, часто эта работа поручается уже имеющимся сотрудникам в качестве дополнительной, что мало способствует энтузиазму ее исполнителей.

Остается полагаться на рейтинги сторонних компаний, которые тоже могут быть необъективны. Ибо сами эти компании часто заняты работой в соцсетях, и заинтересованы в преувеличении результатов от нее.

Рейтинги активности банков в соцсетях

Хорошо, что есть агентства, которые день и ночь следят за работой соцсетей, посильно зарабатывая на этом. Поэтому мы легко можем воспользоваться, например, рейтингом агентства «Сарафанное радио».

По данным рейтинга этого агентства, самыми активными являются: ВТБ24, Альфа-Банк, Банк Русский Стандарт, ОТП Банк, Сбербанк, Русь-Банк, НБ Траст, Тинькофф Кредитные Системы.

Правда, из приведенных данных о числе участников групп и сообществ этих банков в соцсетях вообще непонятно, о какой активности банков можно говорить. Число участников группы в соцсети «ВКонтакте» банка-чемпиона "УралСиб" - 5820 человек, больше тысячи участников набрали группы всего четырех банков. В «Одноклассниках» чемпион – банк "Хоум Кредит" с 3079 участниками группы, а банков-тысячников – шесть. В «Живом Журнале» и «Твиттере» группа ни одного банка пока не собрала даже тысячу участников!

И это притом, что в «ВКонтакте» есть например «Группа людей, которых тянет заржать во время серьезного мероприятия» - таких уже 1.3 миллиона человек. А в группе «Комеди Клаб» - без малого 2 миллиона.

Конечно, для любого банка топ-10, имеющего миллионы розничных клиентов, даже 20 тысяч подписчиков блога Олега Тинькова - не очень значимый результат.

Если взять рейтинг специалистов консалтингового агентства Artenom-CFE Consulting в отчете «Интегрированность российского банковского сектора в социальные сети», то по широте представительства в соцсетях первые места заняли – «ОТП Банк» («Живой Журнал», Facebook, «В Контакте», Twitter), «Русь-Банк», «УралСиб», «ВТБ24». А по количеству участников лидерами стали: в Facebook – «Сбербанк», в Twitter и LiveJournal – «ОТП Банк», в «В Контакте» - «УралСиб».

Российские банки в своих трудностях не одиноки. Судя по всему, не очень здорово дела в соцсетях обстоят и у банков за рубежом.

Реальные услуги и странные акции

Гораздо выгоднее для банков может оказаться совместное с соцсетями предоставление финансовых услуг. Так, Альфа-банк в этом году уже запустил проект, позволяющий участникам «Одноклассников» расплачиваться за услуги сети пластиковой картой банка, да еще с 30% скидкой.

Сбербанк еще в 2009 году запустил для своих сотрудников сеть «Банк идей», и всерьез задумывается о том, как использовать соцсети в расширении своей клиентской базы. Не секрет, что банку не хватает перспективной молодежной аудитории.

Может быть, именно для этого Сбербанк переманивает к себе специалистов по продвижению услуг в соцсетях?

На счету нескольких банков уже есть весьма успешные акции в соцсетях. Например, не очень известный в России "Нордеа Банк" провел в ноябре 2010 года в «Одноклассниках» тест, с помощью которого каждый мог выяснить свой любовный темперамент «Кто вы в любви?». Тест прошли более 3 миллионов человек. Правда, для меня не совсем ясно, как у участников свяжутся суть теста и услуги данного банка.

Гораздо удачнее я считаю акцию банка "УралСиб", который предоставляет виртуальные кредиты и берет виртуальные депозиты… участников игры «Счастливый фермер» в соцсети «В Контакте». За время проведения акции посещаемость сайта банка, по словам его сотрудников, значительно выросла.

В канун прошлого Нового Года Сбербанк провел оригинальную акцию «Подари новогоднюю свечу другу» в «Одноклассниках». В результате нее около 7 миллионов человек подарили своим друзьям по соцсети 54 миллиона виртуальных свечей. Надеюсь, эти свечи осветили не одну новогоднюю елку прошлой зимой. А старики, давно ждущие реальных компенсаций за свои сгоревшие в банке «советские» вклады, получив такой подарок, смахнут скупую слезу. Также банк разработал для «Одноклассников» оригинальный счетчик медалей, полученных россиянами на прошедшей олимпиаде.

Банк "Тиньков Кредитные Системы" за 4.5 месяца привлек более 2 миллиардов рублей депозитов благодаря активности в соцсетях. А всего, по словам вице-президента банка по маркетингу Олега Анисимова, через соцсети было привлечено около трети вкладов по программе онлайн-депозитов.

А украинский Приват-Банк создал даже специальное приложение для «Фейсбук», позволяющее пользоваться в соцсети системой интернет-банкинга. Кроме того, этот банк собирается продвигать через соцсети и свои кредитные карты. Он же предложил вознаграждение за поимку мошенников через соцсети. Правда, я что-то не слышал о положительных результатах этой оригинальной акции. Да и крупные мошенники, насколько мне известно, прячутся от банков вовсе не в соцсетях, а за спинами высокооплачиваемых юристов.

...И обратная связь

В соцсетях банки могут не только хвалить, но и ругать. Самым известным примером может служить история с клиентом Альфа-Банка, у которого сотрудник банка «выбивал» долги в размере 26 центов в весьма грубой форме. В таких ситуациях руководители банков вынуждены оправдываться за просчеты своих подчиненных, и обычно выглядят довольно грустно.

Впрочем, бывают и случаи, когда в ответ на негативные отзывы о жутких условиях работы в банке или плохом обслуживании, высказанные на форумах или в соцсетях, «особо сообразительные» сотрудники какого-либо банка начинают угрожать пострадавшему… судебным преследованием за клевету и публикацию информации, порочащей доброе имя банка.

Реакцию посторонних, с любопытством и злорадством наблюдающих за этим публичным вытряхиванием грязного банковского белья, нетрудно себе представить. И она явно не способствует повышению популярности банка среди потенциальных клиентов.

Другие обзоры