Возврат товара: экономия покупателям, горе продавцам

комментарии (8)
версия для печати

Девиз «клиент всегда прав» нередко оборачивается неприятностями для магазина, так как в последнее время многим заведениям торговли на Западе приходится терпеть серьезные убытки по вине покупателей, которые довольно профессионально практикуют покупку товаров и последующий их возврат, заставляя магазины терять деньги на своих маркетинговых акциях.

Таких клиентов уже прозвали «дьявольскими», и таких дьяволов среди людей насчитывается по меньшей мере 20 процентов, сообщает SixWise. Североамериканская сеть магазинов Best Buy уже начала борьбу с профессионалами в области возврата: сотрудников учат определять характер покупателя в ходе короткого опроса. В настоящее время такие покупатели, в представлении Best Buy, подразделяются на три категории: мужчины с высоким уровнем доходов, которые интересуются фильмами и фототехникой, домохозяйки и технофилы, которым до зарезу необходимы самые разнообразные гаджеты.

Борются с «покупателями-дьяволами» при помощи ограничений - например, исключают из списков рассылки специальных предложений тех, кто задает слишком много вопросов, но в итоге редко что-нибудь покупает. А некоторые магазины взяли на вооружение технологию под названием Return Exchange.

Суть ее заключается в том, чтобы собрать побольше данных о клиенте и его действиях. В том случае если покупатель не приносит магазину ничего, кроме убытков, ему может быть отказано в дальнейшем обслуживании. Однако, как можно догадаться, действия хитрецов в итоге приводят к тому, что страдают рядовые клиенты.

Но статистика неумолима: возвращенцы-профессионалы ежегодно наносят розничной торговле 16-миллиардный урон, выраженный в зеленых денежных знаках. «Я беспокоюсь о тех 99% покупателей, которые не злоупотребляют доверием магазинов», - заявил Эдгар Дворски (Edgar Dworsky), основатель сайта onsumerWorld.org, приведя в пример родителей, купивших своему ребенку одежду не того размера или цвета и вынужденных отказаться от покупки.

Впрочем, для того, чтобы не попасть в черный список, достаточно лишь "добросовестно" пользоваться маркетинговыми акциями и не делать следующих вещей:

- приобретать товар со скидкой, а затем возвращать его обратно;
- делать покупку «на один раз» (например, «взять напрокат» костюм);
- приобретать товар по специально заниженным магазином ценам (такая практика применяется для привлечения покупателей), а затем возвращать его;
- мучать работника магазина вопросами о характеристиках товара, после чего сделать покупку в другом месте;
- купить что-нибудь, затем вернуть и купить еще раз по сниженной цене.